Me han estafado comprando por internet, ¿puedo recuperar el dinero?

Hoy nos han hecho esta consulta en el despacho:

«Compré un producto en una tienda online, pagué con tarjeta y nunca me llegó. He intentado contactar con la empresa, pero no me contestan y ahora la página web ni siquiera funciona. Creo que me han estafado. ¿Puedo recuperar mi dinero?»

Las compras por internet forman parte de nuestro día a día, pero también son una oportunidad para quienes crean tiendas falsas, anuncios fraudulentos o se hacen pasar por empresas reales con el objetivo de conseguir nuestro dinero.

Cuando descubrimos que hemos sido víctimas de una estafa, una de las primeras preguntas es siempre la misma:

¿Puedo recuperar el dinero que he pagado?

La respuesta depende, entre otras cuestiones, de cómo se realizó el pago y de si fuimos nosotros quienes lo autorizamos.

¿Qué debo hacer si me han estafado en una compra online?

Lo primero es actuar cuanto antes.

Si has pagado por un producto que nunca ha llegado y sospechas que la tienda o el vendedor son fraudulentos, es importante recopilar toda la información relacionada con la compra.

Guarda el justificante de pago, los correos electrónicos, las conversaciones mantenidas con el vendedor, capturas de pantalla de la página web, el anuncio del producto y cualquier otro documento que pueda demostrar lo ocurrido.

Si la página sigue funcionando, es recomendable guardar esa información antes de que pueda desaparecer.

También debes contactar con tu banco o con el proveedor del medio de pago utilizado para comunicar lo ocurrido y consultar las posibilidades de reclamar la operación.

He pagado con tarjeta, ¿puedo recuperar el dinero?

Dependerá de cómo se haya producido la estafa.

Imaginemos que encuentras una tienda online, realizas una compra por 500 euros e introduces voluntariamente los datos de tu tarjeta para pagar.

El producto nunca llega y posteriormente descubres que la tienda era fraudulenta.

En este caso, aunque hayas sido víctima de un engaño, tú autorizaste inicialmente el pago.

Esto es importante porque el banco no puede simplemente cancelar cualquier pago que el cliente haya autorizado.

Aun así, debes comunicar inmediatamente lo ocurrido a tu entidad. El banco puede tramitar una reclamación a través del sistema correspondiente de la tarjeta para intentar recuperar el importe.

Por tanto, haber autorizado el pago no significa que debas renunciar a reclamar, pero tampoco garantiza que el banco vaya a devolverte automáticamente el dinero.

¿Y si han utilizado mi tarjeta sin mi permiso?

Esta situación es diferente.

Supongamos que realizaste una compra en una página fraudulenta y posteriormente aparecen otros cargos en tu tarjeta que tú nunca realizaste.

En ese caso estamos ante operaciones que pueden ser no autorizadas.

Cuando detectes un pago que no reconoces debes comunicarlo inmediatamente a tu banco y bloquear la tarjeta para evitar nuevas operaciones.

La normativa sobre servicios de pago establece una protección específica para las operaciones no autorizadas y, con carácter general, obliga al proveedor de servicios de pago a devolver su importe.

Sin embargo, pueden existir excepciones, especialmente cuando se aprecia fraude por parte del titular o un incumplimiento deliberado o por negligencia grave de sus obligaciones de seguridad.

Por eso es fundamental analizar cómo se produjo exactamente la operación.

¿Qué pasa si pagué mediante transferencia bancaria?

Recuperar el dinero puede resultar más complicado.

Las transferencias son, con carácter general, irrevocables una vez ordenadas correctamente.

Si has realizado voluntariamente una transferencia a la cuenta que te facilitó el supuesto vendedor y posteriormente descubres que se trataba de una estafa, debes contactar con tu banco inmediatamente.

La entidad puede intentar realizar las gestiones necesarias para recuperar los fondos, pero si la transferencia fue correctamente autorizada no puede garantizarse que el dinero pueda recuperarse.

La rapidez es especialmente importante en estos casos.

Cuanto antes se comunique el fraude, antes podrán iniciarse las actuaciones correspondientes.

¿Debo denunciar la estafa?

Si existen indicios de que has sido víctima de una estafa, es recomendable denunciar los hechos.

Para hacerlo resulta muy útil haber conservado previamente toda la documentación.

La denuncia puede incluir los datos de la página web, el nombre utilizado por el vendedor, teléfonos, correos electrónicos, conversaciones, justificantes de pago, número de cuenta bancaria utilizado para recibir el dinero y cualquier otra información disponible.

Incluso pequeños datos pueden resultar relevantes para identificar a los responsables o relacionar tu caso con otras estafas similares.

¿Puedo reclamar al banco si no me devuelve el dinero?

Depende de las circunstancias.

Uno de los puntos más importantes será determinar si estamos ante un pago autorizado o una operación que realmente no autorizaste.

Si detectas un cargo que no reconoces, debes reclamar primero ante tu entidad bancaria.

Si el banco rechaza la reclamación, será necesario estudiar los motivos que ofrece y la documentación relativa a la autorización de la operación.

No todos los fraudes bancarios son iguales y el hecho de que exista una estafa no significa automáticamente que el banco sea responsable.

Pero tampoco debe darse por hecho que el dinero está perdido simplemente porque la entidad rechace inicialmente la devolución.

¿Qué ocurre si yo mismo facilité los códigos de seguridad?

Este es uno de los casos más delicados.

Algunas estafas están diseñadas precisamente para conseguir que la propia víctima facilite sus claves, códigos de verificación o autorice determinadas operaciones creyendo que está realizando otra gestión.

Por ejemplo, podemos recibir un SMS que aparentemente procede de nuestro banco y terminar introduciendo nuestras credenciales en una página falsa.

Cuando posteriormente se reclama el dinero, puede existir una discusión sobre si la operación estaba realmente autorizada y sobre el comportamiento del cliente.

En estos casos hay que estudiar con detalle cómo se produjo el engaño, qué información facilitó la víctima, cómo se autenticó la operación y qué medidas de seguridad utilizó la entidad.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?

Aunque existen plazos legales para determinadas reclamaciones, nuestro consejo ante una estafa por internet es muy sencillo:

no esperes.

Contacta con tu banco en cuanto detectes el problema, bloquea los medios de pago si existe riesgo de nuevos cargos y conserva todas las pruebas.

Esperar varios días puede dificultar las posibilidades de recuperar el dinero y permitir que los estafadores continúen realizando operaciones.

Entonces, ¿puedo recuperar el dinero de una estafa por internet?

Volvamos a la consulta que nos han realizado en el despacho.

Nuestro cliente compró un producto en una tienda online, autorizó el pago con su tarjeta y nunca recibió el pedido.

Sí puede intentar recuperar su dinero, pero no podemos asegurar que el banco vaya a devolvérselo automáticamente.

Habrá que analizar cómo realizó el pago, qué ocurrió posteriormente, si existen cargos que no autorizó y qué posibilidades de reclamación existen frente al vendedor, la entidad bancaria o los responsables de la estafa.

Lo importante es actuar cuanto antes.

Si has sido víctima de una estafa comprando por internet, conserva todas las pruebas y revisa el caso antes de asumir que el dinero está definitivamente perdido.